在I-CIty的KFC被打的真相 （当事人的亲自述说）总结：pg190

阿龙哥

其实我认为之前有网友提过，他们（可能就是就职服务相关的行业） 是在把自己对客户的不满投射在受害者身 ...
megablue 发表于 12-2-2012 12:23 AM

    其实不可以这么说的，
我就没有做过服务业，说真的，
我自己消费者应该有消费者权益，但是不是顾客永远是对的。。。

有时我身边的亲人、家人及朋友骂那些服务业，而且有些还是无辜的羔羊。。。
说真的，很少人不会去体谅人，
争取消费者的权益是很多种的。。。
而不是fa lan zha

阿龙哥

这么简单就讲和，这不是便宜了那挥拳的山番的和KFC。是我没这么简单，要它赔钱够够力。
冴羽潦 发表于 11-2-2012 11:58 PM

    那位马来人应该年级不小啦～～！
说真的，我会支持楼主得理后饶人。。。

至于KFC那里，要告人什么？？
打人事件，假如不影响KFC的形象，说真的KFC 可以不赔偿的啦。。。

megablue

×发错贴×内容删除。

我還是我

没有发表种族言论就不必自我反省不当的举止和心态？

那我以后可以乱乱骂人，只要不涉及种族言论就好了。。。完全不必检讨。。。

阿龙哥

回复 2300# 我還是我


    我真的要like你下下，
那些认为顾客永远是对的，说真的只不过就是那种阶级观念强的，
而且那种得势不饶人等精神的人。。。

说真的，楼主在malaysia kini说他有用手机拍人。。。

我看到taiwan 那里的人说到，一些顾客就是要用手机一直拍你，
直到服务业的falanzha后，他们就赢了，就可以投诉了～～！！

这个case,楼主说有用手机拍他们.（可是没看到video pun?）

我還是我

回复  我還是我


    我真的要like你下下，
那些认为顾客永远是对的，说真的只不过就是那种阶级观念强 ...
阿龙哥 发表于 12-2-2012 12:50 AM

其实到目前为止。。。大家听到的都只是一面之词。。。就认定事实如此，lz完全不需要负上任何责任。。。

有没有人去问一问大人的员工。。。是什么原因导致他如此愤怒，失去理智，犯下错误。。。


也没有人问当lz骂员工时、拿着相机拍对方时，心里面是怎么想的。。。

megablue

回复  我還是我


    我真的要like你下下，
那些认为顾客永远是对的，说真的只不过就是那种阶级观念强 ...
阿龙哥 发表于 12-2-2012 12:50 AM

....合理的投诉是发飙？!

[讨论] 我没有叫，还以为免费，为什么还要收费？？、

又没有告知，就来的小食那就不尊重客户的权益。
餐饮业者理应客户为先，
尊重客户的选择，阿龙哥 发表于 27-2-2010 01:34 PM

你自己连一碟花生都要理论了...我倒想看看如果你在现场你会如何。

thamdx

其实到目前为止。。。大家听到的都只是一面之词。。。就认定事实如此，lz完全不需要负上任何责任。。。 ...
我還是我 发表于 12-2-2012 12:58 AM

    自己理亏，躲在家里了，还出来献丑吗? 亏perkasa还要去找他们

divinehan

以前一个盘锁男的 “不要 horn 我！！！”，这次是 “不要骂我！！！”

烦凡烦

回复  我還是我


    我真的要like你下下，
那些认为顾客永远是对的，说真的只不过就是那种阶级观念强 ...
阿龙哥 发表于 12-2-2012 12:50 AM

我是做服務業的，在我的立場顧客是對的。遇到不講理的顧客，還是會解決他的問題。
當我是顧客時，我會體諒業務人員。也會幫他們一把，不做塘邊鶴。

什麼是服務人員搞清楚才來給意見。

烦凡烦

轉帖
http://wiki.mbalib.com/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E4%B8%9A


服务行业企业文化的内涵 [1]

所谓服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、

务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、

值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。

服务行业企业文化的特征和内容企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中 形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的企业文化以企 业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需 要和生产性企业进行比较。概括起来，有以下四点差别：

1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。

品是有形的，服务通常是无形的；

生产性企业所提供产品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生



2、

产和消费一般是同时进行的，生产的过程也是消费的过程；

3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机 性，由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性；

4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售 和售后服务等人员需要与顾客接触，但与服务性企业仍然大为不同。

务行业的特殊性，决定了服务行业企业文化具有不同于生产性企业的内容：一是企 业的价值观体系，包括核心价值观和分类价值观，这同时也是最重要和最关键的部 分；二是企业的规章制度体系；三是企业的行为，即经营管理人员和员工的各种对 内对外的行为表现和习惯作风；四是企业的一切物质实体。

阿龙哥

....合理的投诉是发飙？!

、




你自己连一碟花生都要理论了...我倒想看看如果你在现场你会如 ...
megablue 发表于 12-2-2012 12:59 AM

其实用词那里矛盾，但是我确定我要说的是消费者权益，而不是顾客永远是对的。。。
说真的，那个你引用的帖子，我姐姐就是其中一个喜欢刁难对方的其中一人。
而面对象楼主这些事，我不会那样大吵大喊。。。

讲到几时之前我也有拍video的例子，但是拍某个餐厅的video,是躲着拍就是要拍出他们移我的车的证据和拿椅子挡着私人车位的行为。（躲着的地方因为是他们的员工出入的地方，结果被他们员工看到，所以不敢搬了）
绝不是那种直接对着对方引人犯罪，然后自己就是赢的那种。。。
补充就是，假如他们从来不搬我的车，我就不会那么dulan他们。。。
link:
http://cforum.cari.com.my/viewth ... 5904&highlight=

总结，我那个是消费者权益，而不是我falanzha因为我不满他们的service...
有service charge的地方，我会叫他们把service charge给扣出来，因为我没有感受到有被service...
大声喊骂是什么来的？我什么都不会～～！！

megablue

有些圣人，之前是一个嘴脸....现在又是另一个嘴脸了。P/S:别对号入座。

阿龙哥

我是做服務業的，在我的立場顧客是對的。遇到不講理的顧客，還是會解決他的問題。
當我是顧客時，我會 ...
烦凡烦 发表于 12-2-2012 01:04 AM

     爱顾客七守则
    让我们看一看“顾客永远是对的”的极端篇，叫做“爱顾客七守则”：
    第一条 顾客绝对不会有错。
    第二条 如果发现顾客有错，一定是我弄错。
    第三条 如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错。
    第四条 如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错。
    第五条 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。
    第六条 总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。
    第七条 顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错
    只要是在服务业工作过的人，一定被“顾客永远是对的”这一观念洗过脑。这样不管你的顾客有多不讲理、多冲动、多过分，你都被要求一定要闭上嘴，绝不和他争，尽量满足他、安抚他。在这样一种企业文化的氛围里，真的能培养出真心为客户服务的员工吗？笔者两个亲身经历的事件颠覆了“顾客永远是对的”的想法。
    “不要虐待我们的员工”
    数年前我出国旅游到新加坡，返回香港时，乘坐的是新加坡航空公司的班机，飞行途中发生一件事令我记忆深刻，有一位美国乘客喝多了威士忌，满身酒气带有醉意，起身上厕所的时候，刚好撞翻了正在运送饮料的推车，酒水饮料洒了自己和空姐一身，美国客人借酒醉无理取闹，口吐脏话，还对空姐进行人身攻击，并提出一些无理的赔偿要求，空姐非常诚恳地表示歉意，并愿意帮这位客人快速洗净衣服，但这位美国乘客坚决不同意，大吵大闹起来，空姐和机长与地面控制中心取得联系以后，为保证飞机正常飞行和旅客的安全，提出等飞机降落以后妥善处理这件事情，那位美国乘客才暂时安静下来。事后的处理非常迅速且出乎我们的意料，除了帮这位美国乘客快速洗净熨烫好衣服之外，我们以为新加坡航空会要求那位空姐向他道歉，结果是航空公司调查事实真相之后，认定是顾客的错误，就写了封信给那位美国乘客：“以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。” 表示以后拒绝为这种客人服务。
    保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空之所以能够连续几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是它与员工之间极为和谐的关系。有杂志曾写道：“新加坡航空成功的一大因素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下身兼数职。驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理机舱，空闲的工作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”正因为如此，新加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以此为傲不断创造辉煌。
    “要服务也要自尊”
    无独有偶，前段时间我到上海去看望老友，住在一家台资酒店，初到这家酒店就感受到酒店的优质服务，在我登记以后就有服务生过来帮我提行李，因为我的行李很简单，所以我说不需要，坐电梯上我住的楼层，一出电梯，又有服务员要为我提行李，从这小小的细节中我已经感受到了他们酒店尊重每位客人的服务理念，晚上回酒店准备进房休息，出于职业习惯，又顺便到所住楼层服务台跟当班的服务生说你们酒店的服务不错，给我的印象很好，聊起来以后她给我讲起了酒店前几天发生的一件事情。
    住在酒店的两位来自荷兰的客人，前几天向酒店报失窃，声称他们当天下午出去不久回来，发现房间内皮夹中的3000美金和一个打火机不翼而飞，而且一口咬定是酒店人员拿了钥匙去偷的。说明了情况后，这两位荷兰人又不断地暗示：最好不要报警，报了警、上了报对酒店不利，如果酒店方面负责赔偿，他们愿意息事宁人。酒店的经理不愿接受以“酒店名誉”所做的威胁，更了解姑息无理取闹的顾客会伤害内部员工的士气，便坚持一定要报警。
    结果通过警方与酒店安全室的查证，原来是他们自己带了某酒吧的两位小姐回来，其中一位小姐又返回酒店，事后据她向警方说明，她们是应邀来饭店，对方当初答应要给她们报酬，但事后又反悔，她心有不甘才返回拿了400美元，而不是3000美元。最后结案，两位荷兰人也签字拿回失物，但事情却还没结束。
    从这天开始，他们天天在饭店大吃大喝，吃完了又拒绝签单，并且表示酒店还欠他们2600美金。经理请他们到办公室，表明要他们马上离开的意愿。一开始他们自傲地不肯认错，一再扬言此事会在报刊上披露，严重打击酒店的形象。经理不客气地说：“以两位在酒店的这种行径，我不但不担心报纸刊出，还会将剪报寄到两位的荷兰总公司去，让公司知道他们的员工在中国的恶劣行径。”果然，他们马上闭了嘴，搬出了酒店。
    “行有行规”，酒店倒不会真的这么做。但遇到这种无理取闹的客人，如果还奉行“顾客永远是对的”，为了满足顾客、息事宁人而要求员工道歉，不仅会损害自己的领导威信，更会伤害同一条船上的内部员工，日后如何让员工还能保有自信与热情来服务顾客呢？经营者认为“顾客永远是对的”这没有错，但要坚持“要服务也要自尊”的理念，如果盲目提出和实施“顾客永远是对的”这一口号，对于酒店工作人员来说堪称是一种负担。
    培养员工正确的行为模式
    笔者无意充当维护企业利益的枪手，但看了上述事例，还会认为“顾客永远是对的”这句服务业奉为金科玉律的最高指导原则没有问题吗？
    现如今，顾客消费意识日渐加强，每一家企业都面临提供“顾客至上”服务的竞争压力，为了解决这一问题而一味地认定“顾客永远是对的”这条铁律的时候，虽然能够快速解决问题，但另一方面会加重顾客更高服务要求的竞争压力，同时还会造成相关的副作用——打击员工士气，这样的恶性循环长久形成，会给企业和员工带来不利影响。
    “一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，高EQ的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业文化和正确的服务理念，就会让类似上面“坏顾客”的错误行为不断产生，同时不利于员工正确的行为模式的培养。
    试想在这样的企业文化中教育出来的员工，真的奢望他们能由衷地提供使顾客满意的服务吗？他们回应的是满脸真诚的微笑，还是公式化冷冰冰的“欢迎光临”？面对顾客抱怨或问题能认真提出改进与预防的办法吗？还是认为不用认真地想改善的方法了，反正不管提不提出解决之道都是我的错，顾客永远是对的!满足顾客的服务品质当然非常重要，但是高品质的服务并不是企业提供了什么东西，而是顾客相信他们所得到的或是心里所感受到的与他们所花的钱等值。所以，如果为了满足20%、甚至更少的坏顾客而来伤害自己的员工或组织、进而使另外80%的市场顾客无法得到应有的服务，那可就真的亏大了。

http://news.bjhotel.cn/hotelnews ... 00610/10075315.html

虽然是人家写的，但是这个可以看～～！！

megablue

网上，什么文章都有。随便引用就可以当作客服的标准？
如果有一天，又一个受害者出现，你的说法被引用了，是否就是证明“打人有理”， 被打者活该？

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我是做服務業的，在我的立場顧客是對的。遇到不講理的顧客，還是會解決他的問題。
當我是顧客時，我會體諒業務人員。也會幫他們一把，不做塘邊鶴。

什麼是服務人員搞清楚才來給意見。
烦凡烦 发表于 12-2-2012 01:04 AM

骂人＝幫他們一把?

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有些圣人，之前是一个嘴脸....现在又是另一个嘴脸了。P/S:别对号入座。
megablue 发表于 12-2-2012 01:16 AM

教育失败的产品也不难发现……

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爱顾客七守则
    让我们看一看“顾客永远是对的”的极端篇，叫做“爱顾客七守则”：
    第一 ...
阿龙哥 发表于 12-2-2012 01:20 AM

很多人还是不明白customer is always right的本质就是个人利益问题。

megablue

教育失败的产品也不难发现……
listen_up 发表于 12-2-2012 01:28 AM

嗯，的确。

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明显你脑袋进水
891108 发表于 11-2-2012 10:35 PM

你绝对有资格在资本主义的最底层生存，因为你够牛。