保客眼中的代理 2013-06-14 11:47 http://www.nanyang.com.my/node/541274?tid=678
谈起保险业，总是离不开保险公司、保险代理员及保客这三个角色。
保险公司需要保险代理员销售保单，保险代理员扮演着为保客服务的角色，但大家终归注重保客的想法及听取他们的心声，因为没有保客，其他两者就失去了生存的空间。
这一期，本报特别采访5位不同年龄层的消费者，了解他们对保险业及保险代理员的看法，再找资深保险从业员解读他们的心态，以及提出忠告。
当今资讯爆炸的年代，加上教育普及化、当局与保险业界的各项努力，当今的消费者和投保人，与上世纪60至70年代，甚至80至90年代的情况早已不可同日与语。
在60-70年代，提起保险，消费者一般上不是所知不多，就是普遍抱持负面的心态，甚至有听过保险代理员上门找潜在或准客户兜售保险时，被人以扫把赶走的事迹。
但21世纪的今天，谈及保险，消费者一般上都愿意倾听代理员提出的建议，然后再听听其他代理员的意见，货比三家，再作出是否购买、买哪一类保险、向哪家公司或哪一位代理员投保的决定。
虽然如此，若归纳起来，对于保险、保险公司或保险从业员，消费者或保客们普遍在决定是否投保之前，相信还是会作出考量。
针对上述种种问题，本报走访了多名不同年龄层，有着不同成长背景的消费者/保客，且看他们怎么说？
【投保前的考量】
1.对保险有什么看法？ 2.如何看待保险业和保险代理员？ 3.认为保险代理的服务包含哪些？ 4.怎样的保险代理员才是合格、优秀的？ 5.如果代理员离职，会接受另一个人来服务吗？ 6.当今的保险代理员，普遍做得好的服务有哪些方面？ 7.当今的保险代理员，做不好或有待改善的，又有哪些方面？ 8.跟以往，尤其是80年代以前的前辈比较，当今的保险从业员有何不同？ 9.如果要加保，会优先考虑平日原有的代理？身边从事保险的亲戚或朋友？还是跟银行买？
张家豪，20岁：投保像赌博
我目前没有购买保险，主要是家里负担不起。
小学和中学时是有买那种学校的学生配套（集体保险），毕业以后就没有了。
对我来说，保险就是对身边的人买一个保障，万一自己有不幸，可以将财务冲击减到最低，但换个角度来看，我是觉得有点像赌博。
这个是我朋友跟我说的笑话，但我觉得有点道理———我们买保险时，就是在赌自己会出事情，而保险公司就在赌我们不会出事情。
所以我们说在买保险时，就已经把自己一部分的生命放下去了。
针对第三个问题，我觉得他们（保险从业员）是在卖一个信心给人吧！
卖保险属善事
“我买了保险，就算出事，家人的生活仍有所保障。”买保险的人不是都有这种感觉吗？保险代理员有点像直销，但比直销正当许多。
我个人的感觉是，保险也是一份工作，而且某程度上，算是在做善事。
详细地跟客户讲解保险内容的所有细节，诚实地告诉客户比较灰色的地带需要注意些什么。客户出事后，尽最大努力帮助客户获得最多的保险金。
针对第四个问题，我认为，责任感是最重要的，在公司利益和客户利益之间取得平衡点，就是有些比较灰色的赔偿条款，视情况而行事。
举例，并不是所有客户都有高学历，看得懂所有保险条款，这个时候代理的角色尤其重要，如果代理为了公司的利益有意隐瞒某些能获得赔款的事项，或者利用合约的灰色地带拒绝赔款给客户，这样就是失去平衡了……虽然说保险是一门生意，但是客户求助都是在有困难的时候，所以这事业也需包含人性；否则跟奸商一样。
资深代理懂人情世故
谈到第五至第七个问题，我个人可以接受换代理员，但会先了解新代理员在这行的口碑。
谈到当今的代理员，我觉得老一辈的人比较懂人情世故，比较能和客户交心。现在的人都比较利益当先，工作就是工作，客户就是客户，没有感情。
机制没有大问题，比较有问题是在客户和代理之间的关系。如果要改善，是整个大环境的事情吧，因为不是一个行业的人员变得冷漠，而是整个社会开始冷漠，只是保险业更注重于信任和责任，所以人际关系相对来说会更重要。
不过，如果要加保，我还是会选择跟代理买，但会先询问身边有买保险的朋友意见。
我对保险代理员的期许是，能够更加清楚保险业的意义，而不只是以上班族的心态来对待这份工作，因为你的客户会主动找你，绝对是需要你帮忙的时候，而不是他想一次过还清保险费。
张毓，42岁：年长代理较亲切
1）以前不大了解保险。我认识的保险就是人寿险，例如发生意外时可索赔（个人意外保险），医疗保险就是住院（医药卡）或患上严重疾病（36种严重疾病保单）就可以索赔。
2）其实很多消费者是很害怕保险的，因为感觉上保险就是要人家一直出钱（消费），但又好像看不到利益似的。保险代理员是一个很自由的行业，他们必须很会说话。
3，4）我认为合格的保险代理员就是要懂得解释保单条款。如果他要销售我一份保单，就要懂得向我解释。我知道以前保险代理员会去向客户收取保费，现在很多人都是透过银行转账的。其实如果把保费交给保险代理员，可以证明他还“存在”的，因为要是没有联络，出事的时候不知道该往哪里找？
5）我可以接受另外一位代理员来接手，只要他明白我的需求和计划。
更新产品最新消息
6、7）我觉得保险代理员做得好的服务就是他们会联络保客，然后更新产品的最新消息。我有个朋友有这样的经历，他的代理员在他还没签购保单前都表现特别殷勤，可是买了以后要求他来处理，对方就一直说不得空。我觉得这是一些保险代理员需要改善的地方。
8）年长的保险代理员比较有亲切感，因为偶尔他们有聚会会邀请客户参与，相反的年轻保险代理员一般都是透过电话、电邮联络，很少见面，感觉就比较冷漠一些。
9）我还是会找回代理员，假设我的代理员离职，我还是会寻找新代理员，总之就是要透过代理员这个管道。
陈佩芬，25岁：依保客需求卖保险
我认为，保险是一种专业，今天保险成为人们生活中的重要需求，并且可保障人们的未来。大部分保险代理员是兼职的，很多人把它视为赚取更多收入的行业，所以他们提供的服务基本上是为了自己的利益（赚取佣金），而不是消费者需要的。
保险业是一门专业，但仍有许多保险代理员不专业。我认为，保险代理的服务，应包含宣传保险产品及提供财务咨询。
针对第四个问题，我认为，保险从业员必须依据客户的需求，建议合适的保险产品或服务，而不是可以赚取多少佣金、提供售后服务、在销售后若客户提出问题必须回复、跟进保客的状态如邮寄账单给购买者，让他们知道保单的最新状态。
针对第五至第九个问题，我的答复是：5）是的，我可以接受。6）我不清楚。7）售后服务。8）不清楚。9）平日原有的代理。
黄巧惠，37岁：需要用时方恨少
1）对于保险，我的看法是平时是一种浪费钱的消费，但“保险需要用时方恨少”。
2）保险算是很好赚的行业，至少我认识的成功保险代理员都成了百万富翁。
3）关于保险代理员的服务，一般我知道的就是跟客户收保费，我的代理算是比较贴心，我生日时，她会寄一张卡片给我。
4）一名好的代理员，应可立刻处理客户的问题，即使不能立刻解决，也要让客户知道，处理的方法。比如我进院动手术，我的代理有告诉我要保留所有收据，结账时要怎样做，当然，她还有来探病。
5）我很怕麻烦，要是我的代理离职，就换一位代理。所以，最好不要找那些没有什么热诚，做几个月就放弃的人买保险。
6）我觉得一位好的代理，跟客户最终会变成朋友。因为，保险一买，就是要付几十年。
7）当今的保险代理最不好的地方是你找他帮忙处理索赔，他却没有处理好。还有，买之前没有解释清楚，到事情（意外）发生了，他才说，“这样，这种情形不受保！”
8.这个我无从回答，我的代理一毕业就加入保险业，现在是组经理，从没放弃这个事业，而且还不断开拓新市场。新人我真的没有接触过，不便评论。
9）加保当然第一时间通知我的代理啦，还去找别人？我很怕麻烦的。
蔡亿信，50余岁：代理员诚信最重要
1）要看你买哪一种保险？保险要买自己最需要的，而且一买就是要给10年、20年，如果突然失业，失去经济能力，是没有办法供的。
我认为储蓄保险可有可无。我买了医药卡10多年，在这之前我曾购买储蓄保险，可是后来因为失业没办法缴付，转为比较重要的医药卡。
2）保险代理员最重要是要诚实，不要有所隐瞒条款的事项。我觉得很多时候问题不在保险公司，而是保险代理员。
4）我们这个年龄都是透过朋友介绍保险代理员。
5）我可以接受，但现在来讲，我们都是自己转账缴付保费，只是保险代理员的好处就是有事情发生，他们可以帮忙处理。
6、7）我还是觉得是诚信。我有个阿姨买了保险很多年，直到出事的时候要索赔时，才发现他的保单在保险公司的记录中早就断保很多年，但多年来他一直都把保费交给保险代理员。
还有，一些保险代理员走法律漏洞，对保单的一些条款有所隐瞒。很多时候你把钱投放下去后，才发现不是你以为的那一回事，但已经太迟了！
8）我觉得年轻的保险代理员可能经验不够，我觉得年长的保险代理员“比较不会骗人”。
9）我还是选择代理员，尤其是朋友介绍的。
针对访问，我们总结：
1.普遍上，无论是任何一个年龄层的消费者/保客，都认为保险代理员的售后服务很重要。
2.无论是任何一个年龄层，他们就算可以透过银行转账，但还是期许有个保险代理员服务。
3.大部分保客都可以接受在他们的代理员离职后接受新的代理员，唯独他们要求该保险代理员有口碑及了解他们的计划。
4.年轻的朋友（20及25岁）的朋友对保险的见解，不再像年长一代的纯粹停留在产品。
许朝荣：见面三分情
人们仍需代理服务
针对5名受访者对保险、保险代理员的上述见解，全国寿险代理及顾问公会（NAMLIFA）第一副会长许朝荣分析：“每个人都期许自己有位保险代理员服务。比如有很多人在购买保险的几个月后，就忘了自己的保单内容。
他们需要保险代理员一直提供建议。”
纵然在这个时代，人们可透过网络购买保险，但根据上述结果分析，我们还是发现无论是任何年龄阶层，他们还是希望可以有保险代理员在旁。
许朝荣说：“这和华人的文化有关，大家都认为‘见面三分情’，仿佛见面了才是实在的。”他也说明，不管在多么先进的国家，人们都需要保险代理员的服务。
他也说，消费者认为年轻代理员比较轻浮及没有经验是属于错觉，比较先入为主的印象。他认为年龄不是最重要的，最重要的是保险代理员做到他们所承诺的。
张可欣：用心经营事业 消费者注重售后服务
根据分析总结，某保险公司组织经理张可欣说：“对，现在的消费者选择的不再纯粹是产品，更注重的是选择一位称职和值得信任的保险代理员，为他们提供理想的售后服务。
“目前社会上，消费者最注重的是医药和严重疾病保障。在紧急时刻，这些疾病或医药索偿是很繁杂及耗时的。专业的代理员能简化这冗长的索偿过程，让顾客可以无忧的解决财政上的困难。这是保险代理员最重要的使命。”
保客希望常见代理
她也表示，许多顾客都希望可以和保险代理员保持一定的联系。我们都定期安排与顾客会面，至少每三个月或半年一次，为顾客提供市场上最新的资讯。每年与顾客做一次研讨，重新审视所规划的保障，根据个人的财务成长及责任，做出适当的调整与提升。
张可欣认为，人们普遍对年轻的保险代理员没信心，或许因为现在有一些年轻的新代理员，都以兼职的方式从事这行业，大家深怕他们无法在这行业立足或持久经营下去，而相对的老一辈的代理员都拥有多年经验，不容易离开这行业，于是给人更加稳重及值得信任的感觉。
“但事实上，现在许多年轻保险代理员都拥有高等教育学术资格，并持续进修以获取更多专业的财务理财证书，如注册财务规划师（Registered Financial Planner）。我们都以全职的专业态度经营这份事业，为客户提供全方位的财务规划，深得客户们的信任。”
至于客户期许有口碑的保险代理员服务，张可欣的看法是：“有没有口碑是其次，更重要的是顾客都希望新保险代理员是真正用心经营这事业，能够了解顾客现有的状况及计划，时时站在客户立场与感受出发。”
更注重销售概念
她也说：“以前年长一代的保险代理员都是销售产品。现今我们更注重的是销售概念，让顾客明白产品背后崇高的意义才是最重要的。”
因此，我们会根据每一位客户不同的年龄与需求，打造适合的规划。许多年轻的一代也因此而更容易明白且认同保险规划的重要性。多年前顾客的保单或许只有区区几页内容，而随着现在保险行业的透明化制度，顾客可以在详细的保单文件里对所有条文都一目了然，从而作出明智的规划。
最后，她做了以下总结：“保险公司，保险代理员与保客在各方面都期望得到互惠互利的平衡。因此大家都必须站在对方的角色，思考各方面的需求，以达到双赢的局面。保险公司与代理员组织都积极以一系列培训栽培专业且有诚信的保险代理员，毕竟，这个行业所销售的是一份服务人群的精神。”
独家报道：寇妙娟
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发表于 17-6-2013 10:30 PM
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