分享大马各“大“服务业领域的客服态度

ahbird

个案1：Maxis 3G Mobile Wireless Online

说到这个经验，真的是火大！因为，真的是非常的无奈。其实，之前的我并不是那么注重于客户服务的人，可能我都看得比较“开”吧！ 我之所以会改变是因为我加入了McAfee的客户服务部门后，面对了来自欧美、东亚以及南太平洋岛国的客户后，惊觉这些国家的人都懂得怎么去保护自己身为“消费者”的利益！我发现大马的人，都不会去注重。不知道是因为大马的人民没有这项警觉性，还是大马人已经放弃？

原归正传，这是有关Maxis （明讯）的3G无线上网服务。首先，我相信有使用过的人，都会知道这个“无线“的服务，真的是很“有限”！因为大马的3G网络技术其实没有像外国那么成熟以及发达，但是却要“硬硬”推出，然后类似性的“欺骗”我们这些消费者。Maxis 的这项服务呢，要不就一直连不上去，要不就连上了就断。请问，这要怎么样使用呢？

所以，我在一个星期的试用期内，将所有的东西如：Modem，Sim 卡还有电话等等的退还到位于TTDI 的Maxis 中心，然后中心的人告诉我说我的Deposit 会在一个月后以支票的方式汇到我的联络地址。我痴痴的等了一个月后，支票还没有来，所以我就拨电到他们的客户服务热线去。他们告诉我说，其实支票至少要等上60天（我心想：也对，大马的公司是很不积极干事的），然后我也勉强答应了！

第二个月，也就是超过了60天，我又打电话过去查询进度，这次他们又有新的借口 - - 支票的“标准”期限，是90天。我告诉自己要“忍”，最少给他们最后的一次机会，因为他们提供的服务很烂，要终止服务的客户也相应的多。

第四个月，大家应该知道四个月大概是多久了吧！我很客气的，在半夜的时候拿起电话，拨打到他们的客户服务热线上，又一条粉肠接了我的电话（当时，他给了我他的名字但是我忘记了）。他告诉我说，他会“马上”与支票部门的人联系，然后第二天会给我回复。我痴痴的等了一天，还是没有回复。结果，我直接的在第二天的半夜，打电话回去。当时，有一条水接了电话，我直接告诉他：“我不想跟你说话，我现在非常的生气，让你的主管来和我对话！“他也乖乖的把线转到主管那里。当主管询问我的问题的时候，我就直接开炮轰了她（主管是个女生，但还是不给面子）大约十分钟左右。然后，那位主管很无奈的“被逼“要接下我的Case。她说她会让第二天让早班的主管联系支票部门，然后给我回电话。我说，昨晚已经被你们的客服人员当傻子骗了，我怎么能够相信你。她心平气和的告诉我她的名字，然后一些相关资料，然后再说如果第二天没有人联系我的话，我可以直接投诉她。没辙，我也只好欣然接受她的解释。过后，在挂电话前，她还问我还有什么事情需要帮忙的吗？我说：我要投诉昨晚那条粉肠！她说：好的，我会帮您（我相信这个主管应该会投诉，因为没有昨晚的那条粉肠，这个可怜的主管也不会被我骂）！

第二天，另一名主管真的马上打电话来了。然后告诉我说要我等两个星期，我的支票就会寄到我的邮寄地址。靠！等了4个月，还要在等？反正轰了昨晚那位主管，这位也干脆一起炸！我炮轰了他大概5分钟，过后他只好说在帮我跟进，然后下午给我回电话。最后，他说我可以在第二天到TTDI 的中心直接拿取我的Deposit。

这么简单的事情，竟然要透过这么多复杂的程序、步骤，感觉上这些在大马数一数二的大公司，他们的效率，他们所在学习的，难道是吃屎吗？希望大马的各服务领域的服务态度（尤其是政府部门）可以改进！

[ 本帖最后由 ahbird 于 10-12-2008 09:55 AM 编辑 ]

三文小鱼

不错了,还可以拿回钱,好过那个TMD的TM.一个月跟我收两次钱,接下来的那个月还说没收到钱 :@

ahbird

下次，我还会分享下面这些公司的服务态度：
1）Maxis Postpaid Service
2）Maybank
3)  KWSP
4）我的前雇主（由于这家公司本身是专于Outsource Customer Service的，所以也要提一下）
5）Shell
6)  TNB
7）SYABAS （雪州水务局）
8）TM
9）Reader Digest 读者文摘
10）RapidKL LRT
11）Sonic Gear

依我看，那些遇到我的公司，真是要倒霉了！

我这边可能可以提供一些意见，或者建议以及一些投诉信的范本。但是这些范本只是作为参考用途。如果你要寻找法律途径来解决的话，最好还是直接向律师或者相关的专业人士咨询！谢谢！

[ 本帖最后由 ahbird 于 8-11-2008 06:12 PM 编辑 ]

ahbird

原帖由 三文小鱼 于 30-9-2008 10:39 AM 发表
不错了,还可以拿回钱,好过那个TMD的TM.一个月跟我收两次钱,接下来的那个月还说没收到钱 :@

谢谢你的提醒，我才想到还有TM 这条粉肠！我告诉你，用我的招数！我上次对付TM，也是直接向他们呛声，然后只是跟主管谈话！这招超管用，诀窍就是：
1）讲话速度比他快，而且反驳他的速度也是要快
2）要有自信（不要害怕）
3）咄咄逼人！句句真实（要有有力的理由）
4）逼他去墙角

试试看吧！

ahbird

个案2：Maxis Postpaid Service 注册篇

以前我一直是使用Hotlink 预付配套的，但是经我开始工作后，我算了算，发现后付服务比较划算，所以就去注册了这项Maxis 的服务。

我还记得那个时候大约是两年前吧，然后我是到SS2 （PJ）的其中一家代理那边注册的。在代理那边，我选了我要的电话号码，付了钱后，拿了Sim 卡就回家了。我还记得代理告诉我说大约在晚上7 - 8pm 就可以使用了。下午，我就把我的新电话号码转发给所有认识的朋友，然后就等待晚上的到来。

7pm 的时候，我就把Sim 卡放进电话里，然后看看是否可以用，但是还是不行。我等了等，大约在8pm的时候，又试了试，还是不行。这个时候，我只好打电话到服务台去。没有想到，电话通了，然后在线上等了10分钟才有人回应。客服人员拿了我的电话号码后，在他们的系统查找我的资料。。。

客服人员：先生，抱歉！我们找不到你的资料。
我：什么？为什么？
客服人员：请问你是哪里注册的？
我：SS2那里
客服人员：哦！这样。我帮你看看那些Pending Service
我：。。。。
客服人员：找到了！因为你的是通过代理的，所以还未启动你的这项服务
我：。。。。
客服人员：我现在马上帮你启动你的服务，请在挂电话后15分钟再试试看
我：好的。。。。

这时候，我心里想到，在代理那边注册的时候，不是透过Maxis 的系统吗？不是有线路直接联系上Maxis 的总部/总系统吗？为什么还会有Pending？为什么不是应该照你们的服务人员说的一样吗？虽然15分钟后可以用，但是，你不觉得他们好像把客户当成傻瓜般？他们不会自动自发的做工吗? 发白日梦？如果我没有拨电到服务台，那么我不是要白白的等？

我从那时候开始对Maxis 失去信心。。。。

jeff_9590

你是投诉专家阿？？？

georgeamadeus

Dear Sir/Madam,


Good day,


I am a customer of your xxxxx branch, my name is xxxxxxxxx and IC:xxxxxxxxxxxx.

Today 30th September 2008 at 1:30pm I went to Public Bank xxxxx branch to settle my car loan repayment and was called to counter number 5.

I met this Malay girl teller that was very bad attitude, I didn't note down her name as I was too frustrated and forgot to do so, but I'm sure you can check out the one.

I passed her the document that I use for the car loan repayment, nicely I was ask her how much should I pay in English, she was just flashes the document in front of my eyes for few seconds, I can't even see clearly and like she assumes that I can see it very clear so I ask again nicely :"How much should I pay?", and she speaks me back the amount by Bahasa Melayu.

As I was English educated and work in Singapore for years, I'm sorry to say that I can't catch up in Bahasa Melayu, so I asked her again nicely :"How Much?", and she gave me some very fussy attitude and speak to me in Bahasa Melayu again.

I'm wondering is it the way that such a big company like Public Bank trains their workers to treat their customer like that. If yes, I'll not hesitate to do anyway I can to close down all my accounts including my families accounts. This is a very big problem that the front desk can't treat the customer in a good and polite way.



Regards,

xxxxxxxxxxxxxx
I/C: xxxxxxxxxxxx
H/P: xxxxxxxxxxxxx

ahbird

原帖由 georgeamadeus 于 30-9-2008 12:54 PM 发表

几搞笑一下，georgeamadeus，你是每次到哪里找这些截图的？

ahbird

原帖由 jeff_9590 于 30-9-2008 12:59 PM 发表
你是投诉专家阿？？？

歹势，我看到马来西亚大多数的消费者好像有一点“缩春”，所以我只好做前锋咯！

ahbird

原帖由 georgeamadeus 于 30-9-2008 02:23 PM 发表
我剛 Send 去 PublicBank 的 mail.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        Dear Sir/Madam,


Good day,


I am a customer of your xxxxx branch, my name is xxxxxxxxx and IC:xxxxxxxxxxxx.

Today 30th September 2008 at 1:30pm I went to Public Bank xxxxx branchto settle my car loan repayment and was called to counter number 5.

I met this Malay girl teller that was very bad attitude, I didn't notedown her name as I was too frustrated and forgot to do so, but I'm sureyou can check out the one.

I passed her the document that I use for the car loan repayment, nicelyI was ask her how much should I pay in English, she was just flashesthe document in front of my eyes for few seconds, I can't even seeclearly and like she assumes that I can see it very clear so I askagain nicely :"How much should I pay?", and she speaks me back theamount by Bahasa Melayu.

As I was English educated and work in Singapore for years, I'm sorry tosay that I can't catch up in Bahasa Melayu, so I asked her again nicely:"How Much?", and she gave me some very fussy attitude and speak to mein Bahasa Melayu again.

I'm wondering is it the way that such a big company like Public Banktrains their workers to treat their customer like that. If yes, I'llnot hesitate to do anyway I can to close down all my accounts includingmy families accounts. This is a very big problem that the front deskcan't treat the customer in a good and polite way.



Regards,

xxxxxxxxxxxxxx
I/C: xxxxxxxxxxxx
H/P: xxxxxxxxxxxxx

下面是我Send 给Maybank 的：

Hi,

I really disappointed on your service. I want to make a complaint on
the service of yours!

I've postal the change-of-billing-address form (since I do not have
any fax machine here) to the address which printed on the envelope
(the envelope which came along with the credit card statement) already for 2 weeks and
I never receive any respond. I just found out from your customer service agent, my billing address is
still remain as the previous one and not updated yet.

I suspect the mail/form has been stolen or lost, and I'm not satisfied and
disappointed on Maybank services. I'm doubt on Maybank professional.

I've some questions for you:

1) Is it need to take more than 2 weeks time to change a billing
address for a customer? If so, Maybank is better to operate in
Jurassic age.

2) I've enclose a copy of my IC (as per the form), and all of my
credit cards details on the form, but now, the customer service agent
tell me they do not receive the correspondences. Do all of my
confidential secure? Will my account be secure?

3) If all the confidential information leak out, will Maybank pay the
responsibilities on that?

4) Why can't Maybank have a system like other banks, which allow their
customer update the billing address/information themselves online?

Maybank was the pioneer who deploy first e-banking system in Malaysia but
Maybank never learn to improve the service to serve customer better.
Please get someone like a supervisor or Manager to contact me. If not,
I will terminate the credit card service from Maybank!

I'm really not happy with those stupid and troublesome steps for
changing only for a billing address!!

"No. 1  Bank in Malaysia".... Stop dreaming -  Maybank have ages to
reach this status.

Regards,
XXXXXXXXXX
XXXXXX

Marty

你做的很对啊！要给他们压力才会做工的。Maxis 的broadband没用过但是之前听朋友的feedback就知道差，所以那些promoter讲道几好我都当耳边风。

是！他们的宣传是做到很响，到处看得到招贴，什么商场也经常出来做promotion但是他们的broadband真的比TMnet Streamyx还要死。

Marty

原帖由 ahbird 于 30-9-2008 03:01 PM 发表


下面是我Send 给Maybank 的：

If so, Maybank is better to operate in
Jurassic age.

这句很好！

georgeamadeus

他們有給你 respond 麼？

* 剛剛那個 Branch Manager 打了電話來跟我道歉了，
唉... 大人大量，算了。

ahbird

Maybank 还有更多更精彩的故事，不过，先让我唱衰Maxis。因为，我觉得Maxis 的客服人员，不管是负责账户的，还是提供技术支援的，他们都不懂Customer Service 的意思。（我不是指全部，是指那些我遇到的）也不知道是否是“缘分”还是“运气”，全部不好的，都被我遇上了。

个案3：Maxis MMS/GPRS service Activation
我记得我签的配套，是包括了MMS/GPRS 的服务，可是我却不能发送MMS或者透过GPRS 来上网（比如上WAP）。我拨了通电话到Maxis 的技术支援部门，确认是否是手机款号的问题，还是其他的问题。你知道他们告诉我什么吗？他说：不好意思，你的这项服务还未启动！然后，他就让我依照网页上的指示去做：
第一步：输入一些关键字(keyword) ，然后发送到某某号码
第二步：收到回复后，依照上面的指示，然后发送一封MMS 给自己
第三步：如果可以收到自己的MMS，就是说明你的MMS服务已经启动

我一共重复了第一步，然后第二步。但是，就是没有看到第三步的出现。记得，每一封发出的MMS都是要付费的。我一共重复了大概5次左右，所以花了大概是RM5，但我的MMS 还是不能够使用。于是，我再拨过去他们的服务台。这次，换成是一个女的。一开始，她都很有耐心的教，很有礼貌的回答问题。

可是，以当我问她：为什么我通过你们网页的指示去做后，还是不可以使用MMS 的服务？
她回答：先生，你还是必须拨电话过来，然后通知我们把此项服务激活。

听到这句我就堵懒了！为什么依照指示，花了钱，还要在打电话过来，是不是在浪费时间？况且，网页上和收到的SMS 回复，都没有清楚地说明要打电话到Maxis 的技术支援台来激活此项服务。既然一通电话就可以激活这项服务，为什么还要做哪些无聊的指示/步骤？根本都是在骗钱！很肯定的，她很无辜的被我轰了10分钟！

我不爽，是因为浪费了那么多的步骤、钱和时间在那边兜圈子，而不是解决问题！实在是顶心顶肺！

故事还没有完！好戏还在后头！（待续。。。。）

shydemon24

阿鸟，鸟的好。。他们主要基本态度都管理不好，这么可以进步？。。不要因为怕麻烦而不做投诉。
发挥消费人权益才有效的提高人权意识。

ahbird

原帖由 georgeamadeus 于 30-9-2008 03:20 PM 发表
他們有給你 respond 麼？

* 剛剛那個 Branch Manager 打了電話來跟我道歉了，
唉... 大人大量，算了。

他们只是通过Email 回复，还有“轻描淡写“的道歉罢了！
其实，那只是一张Form 的话，我才没空去理会。可是，上面写了我的信用卡号码，身份证副本，Billing information。如果被人拿走，然后他们滥用我的资料。。。那时，我要“脱裤子”逃离马来西亚咯！

最后，我还是要去ATM，然后申请Phone Banking 的Pin ，然后再通过电话来更改我的资料。西北麻烦！所以，Maybank 固然是好，但是只是好在他们的ATM机比较容易找到罢了。如果服务的话，真的是很烂！但是，我听说过Public Bank 的“高级行政“人员，都有西北好的服务态度！

ahbird

原帖由 georgeamadeus 于 30-9-2008 03:30 PM 发表

这个好！georgeamadeus，我们一起来传授大家什么叫做Customer Service！

ahbird

原帖由 Marty 于 30-9-2008 03:10 PM 发表
你做的很对啊！要给他们压力才会做工的。Maxis 的broadband没用过但是之前听朋友的feedback就知道差，所以那些promoter讲道几好我都当耳边风。

是！他们的宣传是做到很响，到处看得到招贴，什么商场也经常出来做p ...

他们真的是很有本钱来做宣传。除非你是住在KLCC 的附近（就是KLCC 的前后左右），你才考虑签他们的
Wireless 吧！TM 还有 Streamyx 的故事，我迟一点在放上来，因为他们的态度简直是嚣张。因为大马的电讯网络服务，已经被TM垄断！

ahbird

原帖由 shydemon24 于 30-9-2008 03:27 PM 发表
阿鸟，鸟的好。。他们主要基本态度都管理不好，这么可以进步？。。不要因为怕麻烦而不做投诉。
发挥消费人权益才有效的提高人权意识。

谢谢支持！
之前就是做McAfee 的客户服务，被那些鬼佬鸟到半条命。虽然每天都被骂，但是从中，学到了一些鸟人窍门！

georgeamadeus

不過你的 Complain letter 很不 formal 一下哦，阿鹰。