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遇到顾客投诉自己公司的产品问题，该如何应变？
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我遇到一些公司产品问题
我本身是做uniform的
上个月我接到很多篮球衣服，都是12件要印名字和学校的名字
刚刚接到自己的学弟拨打来的电话来向我投诉我的service差
我突然楞了一下，到底是什么问题
原来是号码落色了
我就告诉他隔天能否拿去我公司，我向上司反应下这个问题
因为是学弟的关系，所以他接受
换句话说，我遇到的是比较愤怒的顾客，要我马上到他处去拿回球衣到公司
就算是明天，也要我亲自去取回的话，我该如何是好？（我的position是indoorsales，没出门的）
但是想一想，这真的是我们产品的问题，又不想去得罪顾客
这个月如果是这样的问题，恐怕凶多吉少，因为我sales很多篮球衣服…… |
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发表于 3-4-2011 06:20 PM
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本帖最后由 ken77 于 3-4-2011 06:21 PM 编辑
我遇到一些公司产品问题
我本身是做uniform的
上个月我接到很多篮球衣服，都是12件要印名字和学校的名字 ...
DeclanLim 发表于 3-4-2011 06:06 PM 
我觉得就看你与客户的关系如何先？
如果有交情的话， 就可以把交情当筹码。。
所以，你看为何那么多的饭局，应酬就是这原因。。
现在大部分产品其实quality 差不多一样， 价钱也是差不多一样。。靠的就是能value added 的因素。。。如交情， service等。。。
不过， 看样子，你的sales 应该是那种不是长期maintain 关系那种。。。
所以， 无论如何必须说服你老板换新的给客户。。。别因小失大。。。 |
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发表于 3-4-2011 06:26 PM
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见客户时候， 不需要长编大论的解释一大堆， 没人有兴趣听的。。。直接offer solution。。。。
先offer
solution A） 给折扣 （至少把risk 减到最低）
如果， 还是不行的话。 只好换新的给他们。 |
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楼主 |
发表于 3-4-2011 06:28 PM
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我觉得就看你与客户的关系如何先？
如果有交情的话， 就可以把交情当筹码。。
所以，你看为何那么多的 ...
ken77 发表于 3-4-2011 06:20 PM
我看我得先反应这样的问题给老板知道
不然这个问题回一直持续着
因为真正的问题不是在于我们这些salesman
(其实我senior告诉我，像类似这样的问题，终究还是没有改变……)
不过谢谢您的意见 |
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楼主 |
发表于 3-4-2011 06:29 PM
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见客户时候， 不需要长编大论的解释一大堆， 没人有兴趣听的。。。直接offer solution。。。。
先offer
...
ken77 发表于 3-4-2011 06:26 PM
offer solution不是在我控制之下，也得经过上司同意才能
换新的一批，面对最大的问题是没有货还是来不及之类种种的因素，叫人无奈 =.= |
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发表于 3-4-2011 06:40 PM
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发表于 3-4-2011 10:31 PM
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是我的话，我会先从聆听客户问题开始，毕竟是INDOOR SALES。靠的应该是电话的联系吧。
能够要求客户到公司来是最好的。但是如果不行，听完之后就要客观分析问题的根源，比如是否真的就是品质的问题。
然后请求客户给予时间来向上司反映问题，因为楼主说没有决定的权限。
安抚客户情绪的工作也必须要同时进行了。 |
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楼主 |
发表于 4-4-2011 06:04 PM
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是我的话，我会先从聆听客户问题开始，毕竟是INDOOR SALES。靠的应该是电话的联系吧。
能够要求客户到公司 ...
柠檬绿茶 发表于 3-4-2011 10:31 PM
有些比较极端的顾客是不想听任何理由的。。 |
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发表于 4-4-2011 07:37 PM
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我看我得先反应这样的问题给老板知道
不然这个问题回一直持续着
因为真正的问题不是在于我们这些sale ...
DeclanLim 发表于 3-4-2011 06:28 PM 
 我也会这样做
让老板告诉我我该做虾米
这样可以避免错误+学习到东西 |
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发表于 4-4-2011 08:12 PM
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告诉老板你有这样的问题，然后propose给他几个solution，一起讨论。然后propose给客户咯 |
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发表于 5-4-2011 04:06 PM
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以前我是做五金的，通常客户投诉有问题的话我多直接换给他们，然后赖厂商 。。。所以我的customer 跟我很好，payment 出到很快。。。 |
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发表于 5-4-2011 04:11 PM
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offer solution不是在我控制之下，也得经过上司同意才能
换新的一批，面对最大的问题是没有货还是来 ...
DeclanLim 发表于 3-4-2011 06:29 PM
一分钱一分货，开始在卖的时候就要老实告诉顾客这样的问题，如果顾客愿意拿好的货以后就没这个问题了，如果顾客坚持要拿这样的货，你就要先声明到时的情况你会如何处理。
题外话：你这样倒挂不会累喔？？？ |
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楼主 |
发表于 11-4-2011 10:08 AM
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一分钱一分货，开始在卖的时候就要老实告诉顾客这样的问题，如果顾客愿意拿好的货以后就没这个问 ...
eileenkerk 发表于 5-4-2011 04:11 PM 
想办法解决咯 |
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