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护照掉机舱内地勤人员却零协助，一天后却说：找到了！
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发表于 24-10-2017 04:53 PM
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不要以为你在台湾或日本。 。马来的低薪服务业客服文化+态度本来就是这样，更甭提X航。
tony 老板懒得鸟你们，客诉饱他啰，反正永远不会有好结果。楼上讲很对 帮你是人情不是义务。
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发表于 24-10-2017 04:58 PM
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要是我自己粗心，我会理亏。问了地勤人员，他说没有，我也只能接受。怎么能post上网骂人家。
为什么？因为是我自己不小心弄丢的，不管找不着的回，都是我应该自己承担。
有一次我在klia目睹一名白人游客要入关时，大包小包，手里拿着macbook和护照，胡乱塞入已经爆满的环保袋，把袋子放到conveyor belt 上给官员scan 。
我心想，那样放，护照肯定会掉出来的。
果不其然，一过scanner，她发现护照不见了，马上向海关投诉所护照被偷不见了。海关当然不明所以。一会儿过后海关在地上发现她的护照，还了给他。可还被她破口大骂。
请问，护照不见到底是谁的错？ 谁应该承担错误？
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发表于 24-10-2017 05:05 PM
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本帖最后由 晓非 于 24-10-2017 05:32 PM 编辑
身为服务行业，我也明白每天都要面对一大堆的投诉，甚至是搭客无理的要求，确实是很烦人。但是，他们的一举一动就已经是代表公司和马来西亚的形象了。
其实，工作人员可以用较好的态度和事主说：您是否还需要再检查清楚呢？而不是用相对讽刺的语气质疑 （这个是事主的认为，我不在现场，无从得知当时情况），也有可能工作人员曾经试过劳师动众辛苦帮游客找过，谁知游客却说找到了，浪费了工作人员的时间和精力。。。
冒不冒险，这个只有对方知道，事主不满意对方的态度，事主确定自己的护照在包包里，在飞行途中，只是开过一次包包取书，就再没有开过包包，直到过关（如果事实真的是这样），然后事主要求工作人员帮忙和飞机上的人联络确认时，对方却一直说“Our aircraft is surely clean & clear。”，过后又被找到了，这个才是事主生气的地方。
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发表于 24-10-2017 05:28 PM
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本帖最后由 晓非 于 24-10-2017 05:33 PM 编辑
事主很明确记得自己在飞机上打开过包包一次拿书本，所以事主很肯定护照是在飞机上不见的（如果事实真的是这样）。工作人员一直不肯帮事主和航空上的人确认，就直接说：“Our aircraft is surely clean & clear。”事情的最后，护照找到了，但是却不知道护照是哪里被寻获到的。
所以，你明白事主生气的地方了吗？
那个白人游客确实是无理取闹。但是，白人游客的case,不能和这个case相提并论。
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发表于 24-10-2017 05:41 PM
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本帖最后由 00lsw00 于 24-10-2017 05:45 PM 编辑
晓非 发表于 24-10-2017 05:28 PM
事主很明确记得自己在飞机上打开过包包一次拿书本，所以事主很肯定护照是在飞机上不见的（如果事实真的是这样）。工作人员一直不肯帮事主和航空上的人确认，就直接说：“Our aircraft is surely clean & clear。 ...
其实不明白为什么拿书时护照会掉出来。护照这种重要东西不是应该放在有拉链的内袋吗？
有些人真的是自己粗心犯错然后跑去怪其他人不帮忙。
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发表于 24-10-2017 06:10 PM
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本帖最后由 彩虹百合 于 24-10-2017 07:35 PM 编辑
晓非 发表于 24-10-2017 05:05 PM
身为服务行业，我也明白每天都要面对一大堆的投诉，甚至是搭客无理的要求，确实是很烦人。但是，他们的一举一动就已经是代表公司和马来西亚的形象了。
其实，工作人员可以用较好的态度和事主说：您是否还需要再检 ...
护照是很重要的证件，事主可以疏忽的把它弄丢了，服务人员用怀疑的语气问她也是可以理解的，我也只能说可能亚航的操作真的没有帮人上机找失物的程序吧，事主又遇上了一个典型的打工一族，跟着程序走‘不求有功，只求无过’。
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发表于 24-10-2017 08:02 PM
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所以我说，事主是在投诉亚航的客服，我不觉得投诉客服有什么问题，要知道不见护照是大事，还好是在马来西亚境内，如果是在国外就惨。
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发表于 24-10-2017 08:05 PM
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发表于 25-10-2017 08:02 AM
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发表于 25-10-2017 08:42 AM
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其实整件事情错的不在于地勤人员帮不帮忙找护照。
而是他们的态度与说话的艺术吧!
如果加上一些 同理心与怜悯心，以及表现得比较积极一点。
（比如说。。。你的惶恐我们非常理解，先别担心，你再找找看你的随身包包或口袋里，有没有？
同时，我们会联系机上人员找找看）
找不到后，可以告诉事主该怎么做（十分抱歉，机上人员找不到您的护照。别担心，您到一楼的XXX报失）
就算最后结果是：找不到，我想事主的心也不会如此难受吧。 |
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发表于 25-10-2017 09:37 AM
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我们都不是当事人，你也不能否认当时的地勤人员没有语带讽刺。
假如是你掉了护照，而只要地勤人员回头帮你找一找，5minutes就可以的事，但他却告诉你无能为力。
当然你也可以反驳我还有很多别的可能性。。。
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发表于 25-10-2017 09:42 AM
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危机处理意识不够强。
就好像马航和亚航的失机事件就很明显！
一个在推斜责任，拖！
一个在给于安慰，扛起责任！
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发表于 25-10-2017 10:48 AM
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如果我自己掉了护照别人不帮忙找我也只能怪自己。很多我们以为理所当然别人应该帮忙的其实只是我们自己以为。
自己护照不见当然是自己错啦，别人帮忙找是好心不帮也不是他的错。
语气方面我只能说很多人以为花钱就是大爷，工作人员语气冷漠/讽刺就觉得人家错。在很多其他国家应该会玻璃心碎满地吧。
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发表于 25-10-2017 10:49 AM
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失主发现护照不见马上向机场警员求助，并在一名移民局官员陪同下先到转机柜台（transfer counter）询问亚航职员。然而，转机柜台的工作人员只叫她坐着等待，不久后就告诉她，他们找不到护照。之后，黄小姐又在移民局官员的陪同下到行李服务中心（baggage service centre）求助。“我向地勤工作人员清楚阐述不见护照的过程，并且确定护照在我取书时弄掉，所以护照100%还在机舱内。工作人员非但不紧张，还以相当讥讽的语气质疑地问了几声Are you sure？（你能确定吗）”
令她感到非常生气的是，对方一副绎逹不置可否的样子，甚至也不打电话确认，只是一直重复说：“Our aircraft is surely clean & clear。
其实当失主一发现护照不见是可以尝试回飞机自己找找看先的，真找不到的话才去客服求助也未迟。
同时也有可能被其他乘客发现带下机，交给空服人员，移民局官员等等的也说不定。
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发表于 25-10-2017 11:01 AM
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本帖最后由 Davidywk 于 25-10-2017 11:03 AM 编辑
其实整件事情错的不在于地勤人员帮不帮忙找护照。
而是他们的态度与说话的技巧吧!
认同~
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发表于 25-10-2017 12:18 PM
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这世界上，很多我们觉得不可能发生的事情，很荒谬的事情，但是确实发生了。
就好像之前中国有一单妇女带孩子去泳池游泳。孩子在妈妈后面求救，妈妈却在使用手机，导致孩子无辜送命。
那时候，也是有人说游泳池不是应该有救生员的吗？
这个能怎么办？游泳池没有救生员固然是有问题，但是妈妈也是有责任啊！后续事情我没有继续看下去。
可能公司道歉赔偿，that's all。但是，妈妈却痛失自己的亲骨肉。一辈子的痛，一辈子的遗憾，一辈子的后悔。
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发表于 25-10-2017 12:26 PM
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事主在文章中描述服务人员不是怀疑的语气，而是嘲讽的语气。。。
服务行业里，服务态度，沟通技巧和同理心很重要。
遇到这样的打工一族，真的是头晕。
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发表于 25-10-2017 01:03 PM
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文中也是事主的一面之词，我们都不是当时人，我们这些场外人也只是由文中的字眼猜想和评论， ‘说者无心，听者有意’，一句话不同的人听到会有不同的感受和传析， “are you sure"这一句事主听来感觉是讽刺，但我看来也可以是怀疑。
我们都希望世界是美好的，每个人无论是那个岗位都能表现专业精神，但世事就是不仅人意 ，有时候遇到这样的事，我们也只能自叹倒霉，世界的人和事不是都围着我们转的，别人的行为和态度也不是我们能控制的，我们能做的就是做好自己。
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发表于 26-10-2017 09:41 AM
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错了！
可能你在马来西亚生活太久，觉得这种生活态度是理所当然。
航空业属于服务业的一种!
给于客人 more than expected 是一种敬业乐业的做事态度！
在个人行为来说，你这种我没去做但不代表我错的态度是可以的！
但在服务业的工作态度来说，这是非常的可耻！
马来西亚为什么还不能达到一流的水准，这跟做事的态度有很大的关系！
新加坡，韩国，中国就不要拿来比了,已经输人十条街。
泰国，印尼，菲律宾；可能十年后我们都跟不上她们的发展！
态度的问题！
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发表于 27-10-2017 04:17 PM
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nasi lemak 蠻好吃。。不錯。。昨天剛吃。。
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