机场是一个国家的门面,但往往也是最容易出“状况”的地方,犯错了不要紧,最重要是解决方案要让乘客满意。如果遇到态度不佳的客服人员,那肯定会让人对这个国家大打折扣。
日前,一名准备从吉隆坡第二国际机场(KLIA 2)启航到澳洲的乘客就申诉她在机场内所遇到的不愉快经历。 机场指示不清楚 苦等3小时Check-in 这名在面子书署名Daliana Too Bernice Tan的网友说,她在8月1日与家人一同准备乘搭亚航航班飞往澳洲墨尔本。当天一早,她与家人6点钟就抵达机场等待办理登机手续的登记柜台(check-in counter)开放,但离境屏幕(Departure Screen)上一直都没有“开放(Open)”的显示。 Daliana说,由于她带着4名年龄不超过7岁的孩子,她知道会花费更长的时间登机,所以才会提早到机场。由于没有“开放”的显示,他一直等到约9点钟才发现登记柜台早在6点钟就已经开放,当时她已白白浪费了约3小时的时间。 她不满机场没有明确的指示,因此便到机场的服务柜台(Airport information centre)要求得到一个合理的解释。 当时有3名柜台职员正在值班,她向其中一名戴着眼镜的职员询问,并告诉她自己的遭遇。没想到这名职员却只说:“柜台已经开放,去排队吧!”( " Kaunter dah bukak, pergi je la beratur ") Daliana质疑,她向柜台职员反映问题,是希望得到解释,但是却得到如此轻率的回答。 感到不满的Daliana质问该名职员这是什么样的回答,并要求见他们的经理。这名职员却继续以嘲笑的语气回答,她不知道。于是Daliana就问她,要如何做投诉,但是这名职员却不肯回答,只是一直在笑。这让Daliana和她的妈妈都很生气,因此和职员开始吵了起来。 欲投诉职员遭“嘲笑” 保安还说:“你是弱智吗?” 这时,柜台另一名职员通知了保安。两个保安人员即刻赶到,并询问Daliana为何这么生气。Daliana在告诉保安人员详情后,要求保安人员告诉她该怎么作出投诉,但是保安人只是叫她保持冷静却没有协助她。其中一名保安甚至质问Daliana是不是“智力有问题”?
“这要我怎么冷静下来?” 在双方都僵持不下的情况下,终于有一名职员拿出一份投诉表格给Daliana。在拿到“解决方案”后,Daliana也和家人准备登机。 但是,她万万没想到,事情竟然还没有结束! 保安人员“报复”? 在她准备要登机时,守在登机口的保安却开始“发难”。 Daliana指这是她当时所携带的小推车款式 图片来源:截自Daliana Too Bernice Tan面子书 保安当时阻止她携带一个可拆卸的小推车登机。Daliana表示,过去她一直都有使用这个小推车,但从来没被机场人员拦阻,但是这次保安却告诉她,不能带着推车上机。 Daliana指控,显然的是先前“劝架”的保安人员,心怀怨恨因此联通其他保安要“报复”她。 Daliana要求保安人员拿出白纸黑字的说明,为何不能带着小推车登机,但是这名保安却无法回答。结果她又和这名保安发生口角,当时有三至五名保安人员在不远处观看他们争执。 对于这次不愉快的经历,Daliana感到既气愤,又百般无奈。 她说,只能庆幸自己是大马人,她不敢想象若是其他外国人遇到这样的情况会如何。 机场仅索取电邮地址 暂无回复 Daliana过后把这段遭遇上传到面子书,同时也在亚航、第二国际机场、东尼费德南斯等面子书专页留言,但都没有获得回复。 图片来源:受访者提供 Daliana告诉佳礼资讯网,大马机场(Malaysia Airport)在星期二曾向她索取电邮地址,但暂时也还没给予回复。 有关事件,过后引起网友们的讨论,有人也分享各自在机场的不愉快经历。 但也有网友留言说,不明白为何Daliana要浪费时间与机场人员吵架,应该直接电邮给机场投诉,免得她所填写的投诉表格最后也被“弄不见”。这名网友还质疑Daliana可能也有冒犯职员的地方,所以才会引发争执。 尽管Daliana的投诉方式可能不是所有人都能苟同,但是在面对不合理的对待时,作出投诉还是必要的,以协助改善服务和体制。 【佳礼记者 廖于绯 报道】 |
BACFREE 发表于 6-8-2015 06:46 PM
我上次飞回 klia2 连指示牌都没有。 转左转右都不知道。那次是我第一次在klia2。现在应该好很多了吧?
BACFREE 发表于 6-8-2015 07:04 PM
今时今日 这种服务态度 是不行的。。。。
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